No Image

Специалист технической поддержки отзывы

СОДЕРЖАНИЕ
0 просмотров
10 марта 2020

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Более
5500 человек являются участниками сообщества Смартсорсинг на данный момент

Войти с помощью:

Авторизация

Новым пользователям

Зачем?

Что нужно для того, чтобы быть эффективным специалистом техподдержки, сделать карьеру и при этом получать удовлетворение от своей работы? В определенной степени это зависит от вашего характера, профессиональных навыков и отношения к работе. Но как определить, подходит она ли вам? Вот несколько признаков того, что вы не готовы работать в службе технической поддержки.

1. Вы не уважаете службу техподдержки. Начните со своего отношения к специалистам техподдержки. Когда вы звоните в центр обслуживания клиентов или своему Интернет-провайдеру, вы уважительно относитесь к специалистам или считаете, что это идиоты, которые читают готовый текст? Если вы не уважаете службу техподдержки, независимо от того, насколько хорошо она справляется со своими функциями, лучше вам этим не заниматься.

2. Вы рассматриваете работу в техподдержке как временную. Работа в техподдержке — это то к чему вы стремились или просто шаг к чему-то лучшему? К сожалению, во многих компаниях техподдержка рассматривается как нижняя ступень ИТ-лестницы, занимаемая людьми с незначительным опытом, которые при первой же возможности двинуться дальше. Часто кандидаты в службу техподдержки хотят стать администратором сети или баз данных. И очень немногие стремятся быть именно специалистами техподдержки. Если техподдержка для вас не самоцель, а лишь средство продвинуться по службе, вам, вероятно, не стоит идти в техподдержку.

3. Вы заботитесь о технике, а не людях. Спросите себя, почему вы хотите работать в техподдержке. Если только из-за того, что вы любите возиться с компьютерами, техподдержка — не лучший выбор. Во многих компаниях технические специалисты большую часть времени занимаются пользователями, которые и являются главной проблемой. Если же вам нравится помогать людям, искать решения проблем, у вас бесконечное терпение и определенные технические навыки, работа в техподдержке сделает вас счастливым человеком.

4. Вы отстаете от последних тенденций в ИТ-сфере. Специалист техподдержки должен обладать интересом и склонностью к технике. Если этого нет, работа в техподдержке вряд ли будет удачным выбором. Хороший специалист должен идти в ногу с современными технологиями, но, к сожалению, не каждая компания может предоставить необходимые для этого время и средства в рабочее время. Для того чтобы оставаться конкурентоспособным, придется потратить часть свободного времени на совершенствование своих знаний и умений.

5. Вам наплевать на бизнес, который вы поддерживаете. Техподдержка необходима всем сферам бизнеса — от больниц до химических заводов. И хотя основные функции технических специалистов различных сфер бизнеса мало чем отличаются, по-настоящему хорошие специалисты разбираются в той отрасли, которую они поддерживают. Вам не нужно сдавать экзамен по праву, чтобы осуществлять техподдержку адвокатской компании, но небольшое усилие и попытка понять бизнес даст вам необходимую информацию, чтобы определить приоритетные задач и обеспечить проактивную поддержку. Специалист, который знает функционал пользователей, которых он поддерживает, представляет большую ценность для бизнеса, поскольку может подсказать им, как более эффективно применять имеющиеся технологии в работе.

6. Вы неустойчивы к стрессу. Еще одним важным фактором является ваша реакция на стресс в лице раздраженных сотрудников, злых начальников или сжатых сроков. Если вы не в состоянии сохранять спокойствие и думать четко и логично, чтобы выяснить, почему не распечатывается презентация или, как восстановить случайно удаленный файл, который нужен начальнику, карьера специалиста техподдержки будет стоить вам больших нервов. В подобных обстоятельствах, вы должны показать пользователю, что понимаете необходимость скорейшего решения его проблемы, проявить свое уважение и профессионализм и не поддаваться панике.

7. Вы ожидаете признания и благодарности. Специалистов техподдержки часто не замечают, пока что-то не случится. По иронии судьбы, если вы постоянно заботитесь о пользователях, вероятность, что вас заметят меньше, чем в случае, если вы появляетесь только в экстренных ситуациях, чтобы спасти мир. Если вам повезет, вы можете столкнуться с пользователями, которые оценят, что им никогда не приходилось звонить вам или даже с начальником или коллегой, который поблагодарит вас за прекрасную работу, но это скорее исключения из правил. Если для удовлетворения от работы вам нужны одобрение и благодарность окружающих, техподдержка вам не подходит.

8. Вам не хватает самообладания. Работа с пользователями требует большого терпения и самообладания. Некоторые пользователи постоянно делают одни и те же ошибки и ждут, что вы их исправите. Другим требуются долгие часы индивидуального обучения, чтобы они могли выполнять хотя бы элементарные задачи на компьютере. Удовлетворение потребностей этих пользователей требует терпения, самообладания и сочувствия. У одного специалиста техподдержки была отличная репутация среди пользователей, потому что он готов был пожертвовать своим обеденным перерывом, чтобы научить чему-либо или оказать помощь в решении любой проблемы. После работы он шел в спортзал, брал ракетку и бил теннисными мячиками об стену. На каждом мячике было лицо и имя пользователя. Будучи по природе не очень терпеливым человеком, он вымещал свою злобу на теннисных мячиках, а не на пользователях.

9. Вы чувствуете себя неуверенно, когда сталкиваетесь с проблемой. Решения компьютерных проблем требует систематичной, логической методики, а когда логика не работает, то и внезапных озарений. И хотя не существует единственно «правильной» методики определения причины проблем, способность четко мыслить и логически рассуждать являются необходимыми качествами для специалиста техподдержки. Если у вас нет природной склонности к методичному решению проблем, чтобы стать хорошим специалистом вам потребует много времени на разработку комплексных методов решения проблем, которые можно будет адаптировать к любой ситуации.

10. Вы застенчивы или некоммуникабельны. Если вы некоммуникабельны или у вас хорошие навыки общения, но вы предпочитаете весь день прятаться за клавиатурой, работа специалиста техподдержки не принесет счастья ни вам, ни пользователям. В большинстве компаний служба технической поддержки является лицом ИТ-отдела. Иногда специалисты техподдержки являются единственными сотрудниками ИТ-отдела, с которыми взаимодействуют пользователи. Это означает, что способность эффективно общаться со всеми типами пользователей, независимо от их технических способностей или занимаемых должностей, имеет первостепенное значение.

Читайте также:  Any do на русском языке

Если ты планируешь устроиться на работу в какой-то сервис, то сначала обязательно прочитай до самого конца этот отзыв о работе. Тут ты сможешь найти максимальной подробный отзыв о работе в технической поддержке. Нельзя сказать, что работа пыльная, но бывает достаточно нервной.

Коротко о работе специалиста технической поддержки

Начнем с того, что мне нравится моя работа. Я работаю в поддержке довольно прогрессивной CRM-системы, которая активно развивается и обрастает новым функционалам. У меня рабочий день начинается в 9 часов утра, но не стоит на это ориентироваться, т.к. в большинстве случаев специалисты технической поддержки работают в смену, что особенно актуально, если мы говорим про работу в какой-то крупной компании, чей продукт популярен на всех часовых поясах.

Разумеется, что это чистый b2b, поэтому основными клиентами являются другие компании, которые, как правило, сложно назвать большими, но они развиваются вместе с нами.

Моя роль заключается в том, чтобы я смог показать клиенту все преимущества программного продукта, помог все настроить под его бизнес, чтобы все остались довольны.

Так сложилось, что я преимущественно занимаюсь инструментами автоматизации бизнеса, поэтому очень часто помогаю избавиться клиентам от рутинных задач, которые пожирают их время: работа с различными рассылками, постановка задач сотрудникам, автоматическая проверка заполнения карточек и первичное выявление ошибок – все это можно автоматизировать, но никакой клиент с этим не справится самостоятельно. Нередко предлагаю клиентам попробовать реализовать какие-то свои идеи, что довольно часто радует клиентов, ибо некоторые мои идеи помогали серьезно уменьшить издержки и улучшить работу с клиентской базой. Разумеется, что эксперименты не без промахов: бывало такое, что все шло не по плану из-за какой-то моей ошибки.

Разработка скриптов для автоматизации завязана на PHP, а некоторые штуки вынуждено, поэтому я каким-то неведомым для себя образом научился работать с PHP и совсем немного с Java. HTML и CSS я на базовом уровне уже знал до этой работы, поэтому даже немного рад, что эти знания мне тут тоже пригодились.

Обязанности специалиста технической поддержки

  • Консультации по функционалу в чате, по почте и по телефону.
  • Помощь в решении технических проблем.
  • Адаптация и настройка системы под требования клиента.
  • Выслушивание огромного количества негатива, т.к. в любых сложных системах бывают ошибки.
  • Разруливание конфликтных ситуаций.
  • Принятие оперативных решений по работе с клиентами (например, решения о компенсации).
  • Регистрация всех пожеланий к будущему функционалу системы.

Основные знания, навыки и умения, которые необходимы для работы в техподдержке

Не могу сказать, что нужно быть техническим гуру, но разбираться в современных технологиях нужно намного больше, чем среднестатистический. Обязательно нужно разбираться в работе с Linux, т.к. большинство рабочих мест будет именно на этой системе.

В моем случае еще нужно знать на базовом уровне HTML, CSS, PHP и Java, чтобы хотя бы работать с готовыми шаблонами и примерами. Разумеется, что нужно знать просто наизусть саму CRM-систему, особенно в том случае, если именно ты принимаешь входящие звонки. При звонках совершенно нет времени на поиск информации, поэтому все нужно знать наизусть.

В общем, необходимо хорошо развитые навыки коммуникации, память и обучаемость. Функционал постоянно обновляется, поэтому процесс обучения непрерывен. Нужно сначала научиться самому, чтобы после мог этому научить любого пользователя.

Вам точно нужно будет научиться делать понятные инструкции, снимать небольшие видео и делать море скриншотов.

Жестких требований к образованию, как правило, не предъявляют, но предпочтение всегда отдают тем кандидатам, которые имеют техническое образование. Это тоже нужно учитывать. Хотя, у меня 2 высших образования, которые никакого отношения к IT не имеют. В целом, тут можно работать и без образования, если повезет.

Кстати, самое главное – нужно быть стрессоустойчивым и многозадачным. Бывает такое, что во время разговора с клиентом приходится одновременно делать несколько дел. Если какие-то поломки, то могут и оскорбления прилетать. Что делать в такой ситуации? Выслушать клиента, проникнуться его болью, понять и простить. Оскорблять в ответ точно нельзя.

Оплата труда и расходы

Оплата труда, как мне кажется, для регионов России в поддержке довольно неплохая. Хотя, тут многое зависит от того, где именно работаешь, но на начальную ЗП от 25 тысяч рублей можно рассчитывать. Минималок я тут не встречал, либо такое встречается крайне редко. Если говорить о поддержке сложных систем, то там нередко встречаются оклады от 35 тысяч рублей. Если будете хорошо и эффективно работать, то ЗП могут повысить. Вы можете легко в этом убедиться, если посмотрите доступные вакансии на hh, superjob.

Расходов на саму работу нет. Во-первых, нет никакого дресс-кода, что существенно облегчает жизнь. Работал я раньше в другом месте, где оплата труда была похуже, а требовали, чтобы ходил в костюмах. Тут абсолютная свобода – хоть в пляжной одежде приходи. На дорогу до работы расходы отсутствуют, т.к. до работы от дома всего 2 км, поэтому хожу пешком.

Офис вблизи крупного торгового центра, поэтому питаюсь преимущественно фастфудом. Выучил уже все купоны в бургер кинг наизусть, ибо они помогают нехило экономить.

Условия труда

Мне кажется, что в 90% различные IT компании работают в офиса открытого типа. Работа в таком офисе имеет свои плюсы, но и минусов тоже немало.

Из плюсов следует отметить то, что можно намного быстрее обучаться, т.к. всегда быстро можно что-то уточнить у коллег. Коллектив в таких офисах более дружный, ибо работают в атмосфере общения.

На рабочем месте точно будет все то, что необходимо для работы: стол, стул, гарнитура, ноутбук, возможно, что будет даже второй монитор. Если честно, то для работы много не нужно.

Типичное рабочее место работника техподдержки. Разумеется, что такие красивые кактусы с ракушками есть не у всех. Мои кактусы – моя гордость. Кстати, большому уже 2 года.

Если говорить про минусы, то в самом офисе достаточно шумно. Если кто-то общается с клиентами по телефону, то все остальные это вынуждены слушать. Хотя, мне норм, т.к., как правило, с клиентами в такой форме общаюсь именно я, а это значит, что именно и создаю этот шум.

Читайте также:  Вычислить площадь криволинейной трапеции

Итоги и личные ощущения от работы в техподдержке

Если коротко, то мне нравится эта работа. Хорошего в ней намного больше, чем плохого. Разумеется, что тут огромное влияние на это оказывает руководство и коллеги. У нас очень справедливый и хороший руководитель, который обладает всеми необходимыми лидерскими качествами. Если бы руководство пилило вместе с клиентами, то работать было бы намного сложнее.

Мне очень нравится, что на этой работе я постоянно обучаюсь. Возможно, что для кого-то это могло бы стать огромным минусом.

Мне нравится, что тут остается огромное место для реализации моего творческого потенциала, т.к. придумать и реализовать схему автоматизации какие-то регулярных действий бывает не так просто, учитывая, что все это нужно будет еще и кодом оформить.

Если кто-то надумает попробовать себя в техподдержке, то я поддерживаю его в этом. Могу с чистой совестью рекомендовать, но нужно предварительно очень внимательно изучить компанию, которая предлагает вам такую вакансию.

Всем доброго времени суток, уважаемые читатели и гости.

Здесь рассказ пойдет о том, как работается операторам в колл-центрах интернет-провайдеров.
На дворе — январь 2014 года. Отгремели новогодние праздники, перед новым годом вышел я с красным дипломом среднего профессионального образования по специальности "Право и обеспечение социальной безопасности", то бишь, юриста.
Чего-то сразу стало много свободного времени. Учеба основная так и осталась, а по вечерам и делать нечего. Решил работу искать))) Сначала по специальности искал, по совмещению. Но с СПО, да и по совмещению, да и без опыта работодателям ты неинтересен. Нужен с "вышкой" (а еще лучше с ученой степенью), двадцатилетний специалист с 40-летним стажем)))
Разместил резюме на одном из сайтов по поиску работы. Через неделю звонят из "Ростелекома", приглашают на собеседование, по поводу работы ничего не говорят. Приехал, пообщался:
— Знаете, нам требуется менеджер по продажам.
— Да я по специальности работу ищу.
— Извините, есть только такая вакансия.

Для несведущих, что же это за менеджер, поясню: ходим по квартирам и предлагаем подключиться к Ростелекому. Кому-то может и подойдет, но суть в том, что ходить можно-то много, а подключений — раз, два и обчелся. А твердого оклада нет, есть только процент с заключенных договоров.
В общем, не мое! Отказался.

Через неделю звонит друг и одногруппник по колледжу. Тоже искал работу, тоже безуспешно. Но, говорит, есть вакансия. У другого интернет-провайдера есть свободные места в колл-центр. Девушка друга там уже второй месяц работает, работка непыльная, зарплата небольшая, но хватает.

Лирическое отступление: напрямую называть наименование организации я не буду. По моментам из описания можно будет понять))

В общем, созвонились с отделом кадров, получили приглашение на собеседование, после чего приглашение… Нет, не на работу, а на обучение.
Компания данная занимается не только интернетом, а так же телефонией и телевидением. Территория распространения услуг: от Питера и Воронежа до Новосибирска.
Обучение проходило 3 дня, с 8:00 до 17:30, с перерывом на обед. Было абсолютно нелишним, так как ранее я с Wi-Fi роутерами, телефонными адаптерами и прочим оборудованием был знаком ОООЧЕНЬ поверхностно. Да и с базой данных познакомили, в которой пришлось после работать.

Из обучения: рассказал нам инструктор про одного абонента. Сам по себе абонент этот неконфликтный, но! Раз в неделю стабильно любит звонить. Причем по телефону диагностику проводить отказывается, просит специалиста на дом. Специалист приезжает, проблему пустяковую устраняет, а абонент на следующий день опять звонит:
— Я вам претензию на специалиста хочу оставить!
— Внимательно вас слушаю.
— По работе — нареканий нет. Специалист пришел, все исправил. Я ему выпить предложил, ваш человек согласился. Две стопки со мной выпил, и под стол свалился! А я-то продолжения банкета хочу!)))))

Вот с такими людьми мне предстояло работать))).

После обучения был небольшой экзамен и вечером этого дня первая моя рабочая смена. Записался я на 0,75 ставки (по 6 часов в день). График работы: понедельник-пятница, с 18:00 до 00:00.

Теперь, несколько слов о том, что такое колл-центр. Представьте себе большую комнату, метров 150 на 50. В этой комнате около 70 рабочих компьютеров, за каждым из которых сидит оператор и отвечает на звонки. Шум, гам, кто-то встал и матом орет (отключив микрофон, чтоб абонент не слышал), кто-то смеется, у кого-то перерыв и он сидит-отдыхает. Весело, в общем))

Примерно в 17:30 прихожу на свое рабочее место. К новичкам на первый день был прикреплен наставник. Наставник помогает мне создать свою персональную почту, рассказывает несколько мелочей. И все! Вперед на общение с абонентами.
Поверьте, за время смены свободного времени практически нет. На 6-часовую смену дается два перерыва по 10 минут, которые пролетают незаметно. И все. Не успел отпустить одного абонента, уже звонок на другого. И так до конца смены.
Как пролетел первый день — не помню))) Уши к концу смены были красные, голова гудит, сам немного в шоке от того количества дел, которые нужно делать одновременно. Но ко всему быстро привыкаешь))) Под конец описываемых событий (то есть летом) я уже успевал разговаривать с абонентом, проводить диагностику, смотреть объявления на Авито, и еще чего-нибудь)))

Всего таких колл-центров на всю Россию было 3: В Ижевске, Набережных Челнах и Новосибирске. О чем это говорит? Да о том, что ты работаешь в Ижевске, а звонить тебе могут с Липецка, Ставрополья, Мурманска и других городов, где ты не только никогда не был, но даже и не подозревал об их существовании.

"Повезло" мне еще в том плане, что в феврале 2014 года было повышение абонентской платы. Пункт договора 3.1 гласил: провайдер в одностороннем порядке имеет право увеличить размер абонентской платы. Конечно, когда договор мы подписываем, мы же его редко читаем. А потом удивляемся таким поворотам! Я все понимаю, когда вам в одностороннем порядке стоимость за услуги увеличивают — это неправильно! Но и договор рекомендую читать заранее, чтоб подобных казусов не было.
Кроме повышения абонентской платы в это же время из сетки вещания убрали канал "Дождь". Народ негодует:
— Почему "Дождь" отключили?
Отвечаешь придуманным сверху речевым модулем:
— В настоящее время приостановлены договорные отношения с редакцией телеканала "Дождь". Но наши специалисты делают все возможное, чтобы их возобновить. Не исключено, что скоро канал вновь появится в сетке вещания. (Короче, ответ ни о чем).
Абоненты в ответ ругаются, грозят, просят перевести на старшего специалиста, угрожают расправой лично с тобой и так далее. К этому быстро привыкаешь)))

Читайте также:  Рейтинг сифонов для раковины

Кстати, по поводу "старших специалистов". Ни с каким "старшим смены", "старшим группы" и других "старших" вас соединять не будут. Нет такой возможности. И тем более — давать их номера телефонов (поверьте, мне попадались такие абоненты, которые просили номер мобильника моего начальства. Но во-первых, это конфиденциальная информация, а во-вторых — я все равно эти номера не знал)))

Переводить мы могли только на НТП (направление технической поддержки, это если случай очень тяжелый, и я помочь не могу), либо в группу сохранения абонентов (если абонент желает отказаться от услуг).

Кроме того, в организации постоянно менялись правила предоставления консультаций. К примеру, когда я только начинал работать, то абонентам мы помогали настраивать любые Wi-Fi роутеры. Через месяц после работы мы уже могли помогать настраивать только роутеры от организации (можешь и с другими роутерами помогать, но это не твоя обязанность). А после — вообще, помогаешь настраивать только по своей инициативе.

Весь колл-центр был разбит на группы, по 7-10 человек, с супервайзером во главе. Зарплата зависела от таких критериев, как:
1. Среднее время разговора.
2. Среднее количество принятых звонков за смену.
3. Соблюдение правильной лексики в общении.
4. Количество фатальных ошибок за месяц (некорректно предоставленные сведения абонентам)
5. Соблюдение дресс-кода.
6. Уже под завершение моей работы — навязывание доп.услуг (переход с кабельного телевидения на цифровое заставляли предлагать каждому абоненту).

Так как я работал по вечерам, то в организации было правило: начиная с 23:00, все, у кого смена кончается, уведомляют дежурного супервайзера и он составляет по адресам списки на такси. После чего, на машинах всех развозят домой. В общем, контора о своих сотрудниках заботилась.

А пока едешь домой — обсуждаешь с ребятами кому и кто звонил, и чего говорил при этом.

К примеру, друг рассказывал. Звонит ему, судя по голосу, славный сын одного из народов Кавказа, вроде нетрезвый. Диалог примерно такой:
— Вах, друг, "вконтакте сижу", кальян курю. Кальян курю — "контакта" нет! Вай-вай-вай, куда "контакт" подевался, а?)))

Примерно к концу февраля от постоянного недосыпа (домой около часу ночи приходишь, а в 7 утра уже вставать на учебу. На учебе до 16:00, потом домой, ужин, на работу к 17:45 и опять по кругу) организм начал давать сбои. Нужно что-то менять. Стал работать по 4 часа: с 19 до 23 часов. Зарплата поменялась с 11 тысяч рублей до 8,5)

Продолжая финансовую тему: в марте меня перевели с должности "специалист-стажер" в просто "специалиста группы входящих вызовов". Размер оплаты в час увеличился с 49,44 рубля до 54,42 рубля))) 0,5 ставки — это 80 часов в месяц. Все, что выходило сверху — что-то вроде премии.

В коллективе — по большей части, либо студенты, либо молодые девушки и парни. Царит атмосфера взаимной выручки и понимания. В таких коллективах приятно работать.
В апреле появилась приставка для цифрового ТВ с кучей функций под названием "версия 2.0". Для нас это значило, что теперь еще и каждому абоненту приходилось ее предлагать, из-за чего растет среднее время разговора, уменьшается зарплата и т.д. А не предлагаешь — значит плохо работаешь, снова зарплата меньше. От себя добавлю, что повышение стоимости услуг на зарплате тоже никак не отразилось.

Доработав таким образом до июля 2014 года, я ушел. Просто устал. Надоело отвечать за косяки других людей. Неполадки по всему городу — а виноватый тоже ты). Не расторгают договор по телефону — тоже ты виноват. Абонентскую плату повысили — и опять ты виноват! Как-то так)))
Друг ушел в начале июня, девушка его проработала с декабря 2013го по середину июня 2014го.
Из забавного, что запомнилось).

Звонок из Ярославля, мужчина сильно взволнован, вместо "здравствуйте" слышу:
— Слышь ты! Я нахожусь рядом с вашим офисом, сейчас зайду, найду тебя и морду набью!
(А я только разговаривать начал, еще сам-то не поздоровался)
— Добрый вечер, меня зовут Роман, чем могу вам помочь?
— Себе помоги, когда херачить тебя буду!
(Думаю: отлично, ты в Ярославле, я в Ижевске — долго искать будешь).
Слышу гудки в трубке, абонент, видимо, меня искать ушел. Чего он хотел и почему я у него такую ярость вызвал — не знаю до сих пор)))

Вторая ситуация: звонит женщина, нетрезвая, слышно по голосу. Нахожу ее договор, смотрю историю обращений. В одном из предыдущих сообщений женщина просила заблокировать доступ к порно-сайтам, так как муж проводит на них слишком много времени, и не уделяет ей супружеского внимания)))

И такие истории были неоднократными)))

Право прервать разговор мы имели право в нескольких случаях.
Если с тобой разговаривают матом, то просишь говорить корректнее. Если перестают — общаешься дальше, нет — завершаешь разговор.
Если абонент идет на конфликт, задает один и тот же вопрос, а ты на него ответил, то говоришь ему об этом. Если абонент снова задает те же вопросы — завершаешь разговор.

Как-то так))) Уважаемые читатели, прошу вас, если поняли, о какой компании речь идет, не писать в комментариях)) Благодарю за внимание, всего Вам доброго.

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Это интересно
Adblock detector